治療院の受付スタッフ研修｜「電話対応3秒」「予約対応5分」を徹底するマニュアル骨子
「受付対応で患者さんに不快な印象を与えていないか心配」──治療院オーナーから多い相談です。本記事では、SOFI支援院120院の受付改善事例から、研修マニュアルの骨子を整理しました。
受付対応が集客に与える影響
SOFI支援院25院のデータ：
| 受付対応レベル | 初回来院後のリピート率 |
|---|---|
| 改善前 | 42% |
| 研修後3ヶ月 | 68% |
→ 受付改善でリピート率が+26pt。施術技術より影響が大きい場合もあります。
受付マニュアル骨子5項目★
項目1：電話対応「3秒以内」の応答
3コール以内の応答が基本。応答が遅いと、その時点で別院に流れる事例あり。
項目2：予約対応「5分以内」の完結
氏名・症状・希望日時を5分以内に確認し予約完了。長すぎると患者の時間負担に。
項目3：来院時の「3つの基本動作」
– 立ち上がっての挨拶
– 名前で呼びかけ
– 笑顔（マスクでも目で笑顔）
項目4：症状ヒアリングの定型質問5つ
「いつから」「どこが」「どんな時に」「どのくらい強く」「過去の通院歴」
項目5：施術後フォローの一言
「お疲れ様でした」「お気をつけてお帰りください」だけでなく、症状の見通し・次回予約の案内まで。
K整骨院の研修事例★
K整骨院：受付スタッフ2名に2週間×4回の研修実施。
研修前：
– 電話対応の応答6コール以上が頻発
– 予約完了に10〜15分かかる
– 来院時の挨拶が座ったまま
研修後3ヶ月：
– 3コール応答率48% → 92%
– 平均予約完了時間11分 → 4分
– リピート率42% → 71%
K院長：「受付スタッフが変わると、施術の質より患者さんの満足度に直接影響することを実感しました」
研修の3つのコツ
コツ1：ロールプレイで実践練習
マニュアルを読むだけでなく、模擬電話・模擬来院でのロールプレイが必須。
コツ2：録音で自己客観化
受付スタッフに自分の電話対応を録音→自己評価→改善点を一緒に話し合う。
コツ3：定期的なフィードバック
月1回30分の振り返り。「今月良かった点」「改善したい点」を本人と話し合う。
よくあるご質問
Q1. 受付スタッフは何人体制が理想？
A. 月予約100件以下なら1名、100〜200件なら2名体制が目安。
Q2. 受付スタッフの月給目安は？
A. 治療院規模により¥180,000〜¥250,000が一般的。
Q3. 受付業務は院長が兼任できますか？
A. 月予約50件未満なら兼任可能。それ以上は受付専任を採用すべき。
Q4. 研修期間はどのくらい？
A. 入社から1ヶ月で基礎、3ヶ月で独り立ちが目安。
Q5. 受付業務マニュアル化のコツは？
A. 院長が日々口頭で説明している内容を、そのまま文字化するだけで十分です。
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奥崎慎太郎（株式会社SOFI 代表取締役）
