治療院の受付スタッフ研修｜「電話対応3秒」「予約対応5分」を徹底するマニュアル骨子
「受付対応で患者さんに不快な印象を与えていないか心配」──治療院オーナーから多い相談です。本記事では、受付対応の改善ポイントをもとに、研修マニュアルの骨子を整理しました。
受付対応が集客に与える影響
受付対応の質は、施術の技術以上にリピート率へ影響することがあると言われています。電話・予約・来院時の対応を整えるだけで、患者さんの印象は大きく変わります。
受付マニュアル骨子5項目★
項目1：電話対応「3秒以内」の応答
3コール以内の応答が基本。応答が遅いと、その時点で別院に流れる事例あり。
項目2：予約対応「5分以内」の完結
氏名・症状・希望日時を5分以内に確認し予約完了。長すぎると患者の時間負担に。
項目3：来院時の「3つの基本動作」
– 立ち上がっての挨拶
– 名前で呼びかけ
– 笑顔（マスクでも目で笑顔）
項目4：症状ヒアリングの定型質問5つ
「いつから」「どこが」「どんな時に」「どのくらい強く」「過去の通院歴」
項目5：施術後フォローの一言
「お疲れ様でした」「お気をつけてお帰りください」だけでなく、症状の見通し・次回予約の案内まで。
研修の3つのコツ
コツ1：ロールプレイで実践練習
マニュアルを読むだけでなく、模擬電話・模擬来院でのロールプレイが必須。
コツ2：録音で自己客観化
受付スタッフに自分の電話対応を録音→自己評価→改善点を一緒に話し合う。
コツ3：定期的なフィードバック
月1回30分の振り返り。「今月良かった点」「改善したい点」を本人と話し合う。
よくあるご質問
Q1. 受付スタッフは何人体制が理想？
A. 月予約100件以下なら1名、100〜200件なら2名体制が目安。
Q2. 受付スタッフの月給目安は？
A. 治療院規模により¥180,000〜¥250,000が一般的。
Q3. 受付業務は院長が兼任できますか？
A. 月予約50件未満なら兼任可能。それ以上は受付専任を採用すべき。
Q4. 研修期間はどのくらい？
A. 入社から1ヶ月で基礎、3ヶ月で独り立ちが目安。
Q5. 受付業務マニュアル化のコツは？
A. 院長が日々口頭で説明している内容を、そのまま文字化するだけで十分です。
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奥崎慎太郎（株式会社SOFI 代表取締役）
