整骨院で施術中に取れない電話は年いくらの損失か｜取りこぼしの数え方

ベッドに患者さんが寝ている最中に鳴った電話。手を止められず、鳴り止むのを待った——その1本が1年でいくらになるか、計算したことはありますか。1日2本の取り逃しでも、自費や交通事故の相談が混ざっていれば、年間300万〜500万円規模の機会損失になる試算です。

この記事は患者さん向けの「予約の取り方」ではありません。整骨院・接骨院・鍼灸院を回している院長が、自院の数字でその金額を出し、対策にいくらまで払えるかを自分で決めるためのものです。手段の話は後半にしか出てきません。先に金額です。

本文中の金額はすべて試算です。1回あたりの単価も平均通院回数も院によって大きく違うため、各表の「自院の数字」欄をご自身の実数で埋めながら読み進めてください。

施術中に取れなかった電話は、1年でいくらの損失になるのか？

1日2本の取り逃しで年間300万〜500万円規模という試算です。保険中心か自費中心かで、同じ本数でも金額は数倍変わります。

患者1人あたりの価値は、保険・自費・交通事故でまったく違う

整骨院の電話が美容室や飲食店と決定的に違うのは、1本の電話の後ろにある金額の幅が異常に広いことです。肩こりの自費相談と、交通事故のむち打ちの相談では、同じ1本でも桁がひとつ違います。まずは自院の区分ごとに、1人あたりの価値を出してください。

※上記はすべて仮定に基づく試算例です。実際の単価・回数は必ず自院のレセプトと日計表から拾ってください。

この表で見てほしいのは金額そのものではなく、いちばん上といちばん下で10倍近い差があるという事実です。「取れなかった電話1本」を一律で数えると、この差が消えてしまいます。逆に言えば、取り逃した1本が交通事故の相談だった場合、それだけで月の対策費を何か月分も上回ります。

取りこぼしを金額に直す5ステップ

正確である必要はありません。次の5つを順に掛けるだけで、桁は掴めます。

この試算だと月26万円、年間で約315万円が着信履歴の中だけに存在していることになります。交通事故の受け入れをしている院で、その相談が月1本でも混ざっていれば、④の加重平均は一気に跳ね上がり、年間500万円台に届く計算です。

逆に保険中心の院なら④は1.2万円前後で、年間の逸失は100万円程度にとどまります。「取れないのがどれだけ痛いか」は院の収益構造で変わるので、他院の話は参考になりません。

なぜ「あとで折り返す」では取り返せないのか

整骨院にかかってくる電話の多くは、今まさに痛みが出ている人からのものです。ぎっくり腰、寝違え、足首の捻挫、朝起きたら首が回らない——こうした相談は「来週の予約を取りたい」ではなく「今日これから診てもらえますか」です。

この種の電話は、待ってくれません。つながらなければ、その場で検索結果の次の院にかけ直すだけです。施術が終わって折り返せるのが40分後だとすれば、その時点ですでに別の院のベッドに寝ている——これが実務上いちばん多い取り逃し方です。

しかも相手が仕事中だと折り返しにも出られず、今度はこちらの発信が不在着信になります。電話の往復だけで半日が溶けるうえ、その間に患者は別の院を決めています。

なぜ院長は、施術中に電話を取れないのか？

施術者と受付が同じ人で、手技の最中は物理的に手が離せないためです。意識やルールでは埋まりません。

工程別に「手が離せる時間」を並べると、空きがない

「電気治療をかけている間は手が空くはずだ」と言われることがあります。しかし実際の整骨院のベッド運用を工程で並べると、その時間はすでに埋まっています。

この表の核心は3行目と4行目です。整骨院で「手が空く」ように見える物理療法の時間は、複数のベッドを回すための時間としてすでに使われています。美容室の放置時間のように「その場で電話に出られる十数分」が存在しない、というのが整骨院の構造的な特徴です。

そして着信が集中するのは、開院直後の午前と、仕事帰りの夕方以降。ここは施術がもっとも詰まっている時間帯と完全に重なります。電話が鳴る時間と、手が空く時間は、構造的に一致しません。

受付を1人置くと、月いくらかかるのか

「人を増やせば解決する」は正しいのですが、金額を並べてから判断すべきです。

※すべて仮定に基づく試算です。

先ほどの逸失額（月26万円）と並べると、月15万円の受付増員は成立する計算になります。ただしこれが成り立つのは、受付に電話以外の仕事（会計・レセプト補助・物販・予約管理）もある院に限られます。電話番のためだけに人を置くと稼働率が低すぎて合わず、しかも定着するとは限りません。

柔道整復療養費が細るなかで、電話1本の重みはどう変わったのか？

保険で件数を捌く構造が細るほど、単価の高い自費・交通事故の1件を取り逃す痛みが大きくなっています。

保険が使えるのは「骨折・脱臼・打撲・捻挫」だけ

厚生労働省は、整骨院・接骨院で健康保険の対象になるのは骨折・脱臼・打撲・捻挫の施術であり、単なる肩こりや疲労に対する施術は対象外であることを明示しています（厚生労働省「柔道整復師等の施術にかかる療養費の取扱いについて」）。

療養費の取扱いや適正化については、社会保障審議会の柔道整復療養費検討専門委員会で継続的に議論が行われており、料金改定やオンライン請求の導入に関する資料が公開されています。改定の履歴は厚生労働省「療養費の改定等について」で確認できます。

加えて、施術所そのものの数は厚生労働省「衛生行政報告例」（e-Stat）で推移を確認できます。近隣に選択肢が増えているということは、つながらなかった電話が「あとでかけ直してもらえる」確率が下がり続けているということでもあります。

自費比率が上がるほど、1本の取りこぼしが重くなる

保険中心の構造が細るなかで、多くの院が自費メニューの比率を上げてきました。これは経営判断として合理的です。ただし同時に、電話1本あたりの重みも比例して上がっています。

※表1の試算値（保険1.2万円・自費4.8万円・交通事故11.3万円）をもとにした加重平均による試算です。

この表が示しているのは、自費化を進めた院ほど、電話を取り逃すコストが上がっているという逆説です。単価を上げる努力をした分、入口で落とす金額も大きくなります。

交通事故・労災の相談は、電話でしか入ってこない

ネット予約フォームで完結しない相談が、整骨院には確実に存在します。代表格が交通事故と労災です。

交通事故の相談は「そちらで診てもらえますか」「保険会社にはどう伝えればいいですか」から始まります。これは選択式のフォームでは成立しません。もっとも単価が高い相談が、もっとも自動化しにくい経路からしか入ってこない——これが整骨院の電話問題の本質です。

さらに、この種の電話は平日の日中にかかってきます。保険会社の担当者や、勤務先の総務からの確認電話も同じ時間帯です。つまり最も取り逃しやすい時間に、最も重い電話が集中しています。

電話の取りこぼしを止める手段は、どれを選べばいいのか？

選べるのは「人を増やす」「電話以外に逃がす」「自動で受ける」の3つだけです。院の患者層と自費比率で答えが変わります。

4つの選択肢を並べて比べる

最後の行をあえて入れました。留守電は「対策をした気になれるが、新患はほぼ拾えない」選択肢だからです。痛みが出ていて急いでいる人が、名前と要件を吹き込んで折り返しを待つ確率は高くありません。既存患者のキャンセル連絡を受けるには機能しますが、新患の受け皿にはなりません。

ネット予約への一本化が、整骨院で機能しにくい理由

「電話をやめて全部ネット予約に」は、整骨院ではとくに成立しにくい方針です。理由は3つあります。

ひとつめ、患者層の年齢が高い院が多いこと。長く通ってくださっている高齢の患者さんに予約アプリへの移行をお願いするのは現実的ではありません。ふたつめ、急性痛の当日相談はフォームに向かないこと。「今日これから空いていますか」は、その場で答えが返ってこないと意味がありません。みっつめ、交通事故・労災の相談はフォームの選択肢に収まらないこと。前掲のとおり、いちばん単価が高い相談が電話でしか入りません。

現実的な設計は、電話は残したまま、出られない時間だけを別の受け口で受け止める形です。ホームページに「施術中は出られない場合があります」と明記し、折り返しの目安時間を書いておくだけでも、患者側の期待値は調整できます。

自動で受けるとき、どこまで任せて、どこから人が出るのか

電話対応をAIが代行する仕組みを検討する場合、いちばん重要なのは機能の多さではなく、線をどこに引くかです。整骨院の場合、この線引きは他業種より厳格に引く必要があります。

下の4行は、コストや利便性の話ではありません。症状や保険適用の可否を自動応答に判断させることは、避けるべき設計です。受けてよいのは「一次受付と、折り返しの約束まで」。そこから先は院長が出る。この線を先に決めてから、手段を比較してください。

導入を決める前に、何を数えておけばいいのか？

1週間、取れなかった着信を数えるだけです。金額が出るまでは、どの手段も比較のしようがありません。

1週間でやること

1. 不在着信を毎日メモする（時刻と番号だけでいい。スマートフォンの着信履歴で足ります）
2. 登録済みの患者番号を除く（残ったものが新患候補です）
3. 折り返して、つながったか／すでに他院で受けていたかを記録する
4. つながった相手の用件を「保険／自費／交通事故・労災／既存の変更」で分類する
5. 前掲の5ステップに当てはめて、月あたりの逸失額を出す

4番目が、整骨院でとくに重要です。用件の内訳が分からないと、1人あたりの価値（④）を加重平均できません。1週間で交通事故の相談が1本でも入っていたなら、その事実だけで判断が変わります。

逸失額が出たら、この基準で打ち手を選ぶ

※判断の目安として本記事が置いた基準であり、絶対的なものではありません。

おおまかな考え方として、月あたりの逸失額が対策費の3倍以上あるかどうかを見てください。3倍あれば、多少の見込み違いがあっても回収できます。3倍を切るなら、まずは運用の工夫で足ります。

よくあるご質問：他の院長は、何を気にしているのか？

費用対効果が合うのか、そして患者さんに冷たい印象を与えないか。相談として多いのはこの2つです。

Q. 着信履歴を見ても、新患かどうか判断できません。
A. 登録済みの患者番号を除いた「知らない番号」を新患候補として数えれば十分です。営業電話も混ざりますが、桁を掴むのが目的なので精度は求めなくて構いません。1週間分でも傾向は出ます。

Q. 自動で応答すると、患者さんに冷たい印象を与えませんか。
A. 呼び出し音が鳴り続けて切れるより、何らかの形で受け止めてもらえるほうが印象は良いという反応が一般的です。ただし応答の文言は院の言葉に合わせて調整する必要があり、通院中の患者さんには事前にひとこと伝えておくと摩擦が起きにくくなります。

Q. 症状の相談まで自動で受けさせても問題ないですか。
A. 避けるべきです。負傷原因の聴取や保険適用の可否は、柔道整復師が確認すべき領域です。自動で受けるのは「用件と連絡先を伺い、折り返しをお約束するところまで」に限定し、判断が必要なものは必ず人に引き継ぐ設計にしてください。ここを曖昧にすると、コスト削減以上の問題を招きます。

Q. ひとり院でも、費用対効果は合いますか。
A. 自費比率と交通事故の受け入れ有無で決まります。本記事の数え方で月あたりの逸失額を出し、それが対策費の3倍以上あるなら検討の価値があります。むしろひとり院のほうが、施術中に電話に出られる可能性がゼロに近い分、逸失額は大きく出やすいというのが実情です。

まとめ：明日から何をすればいいのか？

まず1週間、取れなかった着信を数え、用件を分類してください。手段を選ぶのは、金額が出てからで遅くありません。

この記事の要点を再掲します。

• 整骨院の電話は、1本の後ろにある金額の幅が広い。保険と交通事故では10倍近い差がある
• 物理療法の時間は「空き時間」ではなくベッド回転のために既に使われている。手が空く瞬間は構造的に存在しない
• 自費化を進めた院ほど、取り逃しの金額は大きくなる。単価を上げた分だけ入口で落とす金額も増える
• もっとも単価が高い交通事故・労災の相談は、もっとも自動化しにくい電話からしか入らない
• 自動で受けてよいのは一次受付まで。症状と保険適用の判断は必ず人が出る
• 判断基準は「月の逸失額が対策費の3倍以上か」のひとつだけ

施術中に電話が取れないのは、院長の意識や努力の問題ではありません。手技の最中は手が離せず、物理療法の時間は次の患者に使われているという工程上の制約から生まれています。だから精神論では解決しません。

今日できるのは、診療後にレセプトを開くついでに、その日の不在着信を1行メモすることだけです。そこから、自院の取りこぼしの桁を確かめてください。

関連記事

• 美容室で施術中に取れない電話｜1日2本の取り逃しは年いくらか
• 美容室の電話対応が負担な理由と減らす考え方【2026年最新】
• 電話代行サービスの比較ポイント｜美容室・整体院向け2026年最新版